Back to Question Center
0

5 ขั้นตอนในการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ Semalt

1 answers:

เมื่อ บริษัท เติบโตขึ้นองค์กรของลูกค้าก็จะประสบความสำเร็จ เพื่อที่จะรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงสิ่งสำคัญคือคุณต้องสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าสำหรับระดับ ก่อน ความต้องการของลูกค้าที่ต้องการ

Semalt โซลูชันระยะยาวในการแก้ปัญหาของลูกค้าไม่เพียงแค่จ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าอย่างยั่งยืนเพื่อเป็นรากฐานสำหรับทีมของคุณในการขยายธุรกิจ

มี 5 ประเด็นที่ผู้นำด้านความสำเร็จของลูกค้าจะต้องนึกถึงเมื่อพัฒนาแผนความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ บริษัท ที่ปรับขนาด: กระบวนการจ้างการจัดการเมตริกและการฝึกอบรม Semalt ดำน้ำในแต่ละโพสต์ในบล็อก - เพื่ออ่านต่อ

วิธีการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าสำหรับระดับ

1) กระบวนการ

ทำไมกระบวนการสำคัญ

เป็นธุรกิจขนาดคุณไม่สามารถพึ่งพาคนนั่งอยู่ในห้องเดียวกันและ 'winging it'

กระบวนการมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้าเมื่อเทียบกับงานอื่น ๆ ทำไม? เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้าเป็นฟังก์ชันงานแบบเรียลไทม์ Semalt หนึ่งวิศวกรอาจจะสามารถกำหนดเวลาในปฏิทินที่จะถามวิศวกรอีกคำถามเกี่ยวกับฐานรหัสตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าในโทรศัพท์กับลูกค้าไม่ได้หรูหราที่

Semalt กระบวนการเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ในขั้นตอนการปรับขนาดของ บริษัท ทีมความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยเติมช่องว่างในผลิตภัณฑ์ และหากลูกค้ารับรู้ว่าช่องว่างนี้ไม่สามารถแก้ไขได้พวกเขาจะปั่นและไม่เคยกลับมา

เวลาที่จะใส่กระบวนการเข้าที่

เวลาที่เหมาะสำหรับการเริ่มต้นกระบวนการในสถานที่คือรอบเครื่องหมายจ้างที่ห้า ในขั้นตอนสุดท้ายที่แน่นอนกระบวนการส่วนใหญ่ควรมีการกำหนดโดยเวลาทีมประมาณ 10 คนหรือคุณจะมีภัยพิบัติในมือของคุณ

กระบวนการส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยเอกสาร ในการสร้างกระบวนการแรกให้ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายแรกเพื่อปิดกั้นเวลาในแต่ละวันเพื่อเริ่มต้นการจัดกระบวนการเอกสารโดยเริ่มจากสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุด (Semalt สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากที่นี่)

Semalt กังวลมากเกี่ยวกับการดำเนินการทุกขั้นตอน แต่คุณควรมีเอกสารไว้อย่างน้อย 80% เพื่อที่จะปรับขนาดทีมของคุณ ส่วนที่เหลือของ outlier สามารถจัดการโดย reps อาวุโสที่สุดที่โดยการทำเช่นนั้นจะสามารถต่อมาใส่กระบวนการเหล่านั้นเข้าที่

2) จ้าง

กระบวนการที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณต้องสร้างเมื่อคุณพร้อมที่จะปรับขนาดคือการจ้างงาน องค์กรความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการจ้างตัวแทนสายด้านหน้ามากนัก วางแผนในการลงทุนเป็นจำนวนมากเวลาในการจ้างงาน - เพราะถ้าคุณจ้างคนที่เหมาะสมทุกอย่างจะง่ายขึ้น

เมื่อจ้างทีมประสบความสำเร็จของลูกค้าคุณจะต้องกำหนดเกณฑ์สำหรับผู้สมัครระดับบนสุด Semalt, ทักษะส่วนใหญ่ที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จของลูกค้าสามารถสอนได้ แต่ต่อไปนี้ไม่สามารถ:

  1. ไดรฟ์: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องหิวพร้อมที่จะเรียนรู้และกระตือรือร้นที่จะก้าวเข้ามา CSM ที่ดีที่สุดต้องการพิสูจน์ตัวเอง พวกเขาต้องได้รับการขับเคลื่อน แต่ไม่ได้รับสิทธิ พวกเขาต้องการที่จะเพิ่มขึ้นในการจัดอันดับและรู้ว่าพวกเขาจะต้องได้รับมัน
  2. Coachability: CSMs ต้องกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้ แต่ไม่สามารถป้องกันได้ถ้าคุณให้คำติชม เลือกสิ่งที่ดีที่สุดขึ้นอย่างรวดเร็ว
  3. การบวก: นี่คือสิ่งที่มองข้ามที่สุด คนที่เป็นลบสามารถฆ่าทีมโดยพูดคุยเกี่ยวกับลูกค้าหรือพนักงานคนอื่น ๆ ได้ไม่ดี ทุกคนจ้างใหม่จะต้องเป็นคนดี
  4. การเอาใจใส่: ถ้าคุณจะวางคนไว้ในโทรศัพท์กับลูกค้าพวกเขาต้องเข้าใจว่าลูกค้ามาจากที่ใด การเอาใจใส่ต้องเป็นของแท้ ลูกค้ารู้สึกได้ง่ายเมื่อ CSM ไม่ต้องห่วง.

    1. ไดรฟ์: ผู้ที่ถูกขับเคลื่อนจะถามคำถามมากมายในการสัมภาษณ์ที่แสดงความหิว คำถามเช่น "ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรสำหรับทีม" และ "อะไรคือตัวชี้วัดทีมทำงานในการปรับปรุง?" เป็นสัญญาณของผู้สมัครที่ขับเคลื่อนด้วย โปรดทราบว่ามีความแตกต่างระหว่างการขับเคลื่อนและมีสิทธิ์ ผู้สมัครที่ถามคำถามตาม "ฉันจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งได้อย่างไร?" ตกอยู่ในประเภทหลัง
    2. Coachability: หากต้องการทราบว่าโค้ชผู้สมัครเป็นอย่างไรถามพวกเขาเกี่ยวกับเวลาที่พวกเขาล้มเหลวและสิ่งที่พวกเขาแก้ไข ผู้สมัครที่สามารถเข้าร่วมการแข่งขันได้จะตอบสนองอย่างสุจริตจะไม่เล่นสเก็ตรอบคำถามและอาจจะพูดถึงว่าผู้จัดการของพวกเขาช่วยให้พวกเขากลับมาได้อย่างไร หลีกเลี่ยงผู้สมัครที่โทษคนอื่นเพราะความล้มเหลวของตน
    3. การบวก: ผู้สมัครสัมภาษณ์ที่เตรียมพร้อมจะซ่อนตัว คำถามที่ยอดเยี่ยมคือ "บอกฉันเกี่ยวกับเจ้านายที่แย่ที่สุดของคุณ" หรือ "สิ่งที่เป็นสัตว์เลี้ยงของคุณในที่ทำงาน?" ผู้สมัครในแง่ดีให้คำตอบที่ซื่อสัตย์ในทางบวก พวกเขาจะไม่โจมตีคนอื่นและจะตั้งความไม่พอใจเป็นความแตกต่างในความชอบส่วนตัวหรือความคิดเห็น ถังขยะพูดคุยและระบายเป็นธงสีแดงที่นี่
    4. การเอาใจใส่: ถามผู้สมัครว่าควรสงบสติอารมณ์กับลูกค้าที่โกรธแค้น บอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ กำลังมองหาคนที่บอกว่ากำลังฟังอยู่พยายามหาจุดที่เจ็บปวดและแก้ไขปัญหา พวกเขาเข้าใจว่าลูกค้ามาจากที่ใด จุดพิเศษเมื่อพวกเขาให้ลูกค้าได้รับประโยชน์อย่างแท้จริง คนที่แสดงการขาดความเคารพต่อลูกค้าเป็นแบบที่ไม่เหมาะสม

    3) ผู้บริหาร

    เมื่อองค์กรประสบความสำเร็จของลูกค้าเติบโตขึ้นคุณจะต้องมีเลเยอร์การจัดการ คนคนหนึ่งต้องเป็นเจ้าขององค์กรและเมื่อองค์กรเติบโตขึ้นคุณจะต้องมีผู้บริหารระดับกลางอยู่เป็นจำนวนมาก

    หัวหน้าฝ่ายรับผิดชอบกลยุทธ์โดยรวมการกำหนดมาตรการริเริ่มเมตริกและช่วยให้รายงานโดยตรงของตนเป็นผู้จัดการที่ดีขึ้น ชั้นกลางของการจัดการโดยทั่วไปจะมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้แน่ใจว่าพนักงานแถวหน้าที่ให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ Semalt ผู้จัดการกลางมีรายงานโดยตรงตั้งแต่ 4 ถึง 10 รายการ

    Semalt ควรมีประสบการณ์อย่างน้อยหนึ่งปีในความสำเร็จของลูกค้าและควรมีประสบการณ์ในการจัดการหากคุณจ้างงานจากภายนอก พวกเขาควรไม่เพียง แต่รวบรวมคุณลักษณะทั้งหมดของ CSM ในแนวหน้า แต่ควรสามารถตรวจสอบได้ด้วยเช่นกัน พวกเขาควรรู้กระบวนการเข้าและออก semalt ควรจะยินดีที่จะกระโดดในสายตามต้องการเป็นครั้งคราวเพื่อรักษาความเห็นอกเห็นใจกับทีมของพวกเขาและให้ชีพจรกับลูกค้า

    ข้อผิดพลาดทั่วไปคือการส่งเสริมบุคคลภายในเนื่องจากจุดเปิด ไม่ควรโปรโมตภายใน เว้นแต่ ผู้ให้ข้อมูลส่วนบุคคลพร้อมแล้ว วิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาว่าผู้ร่วมให้ข้อมูลแต่ละรายพร้อมหรือไม่นั้นคือการทำให้พวกเขามีบทบาทอย่างยืดเยื้อรับหน้าที่รับผิดชอบบางส่วนของผู้จัดการ แต่ไม่ได้รับการส่งเสริมจนกว่าพวกเขาจะพิสูจน์ว่าสามารถดำเนินการได้ในระดับนั้น

    4) ข้อมูลและเมตริก

    เมื่อความสำเร็จของทีมงานลูกค้ากลายเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้น

    ในขณะที่แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่มีเมตริกในระบบเป็นที่นิยมโดยทั่วไปคุณจะต้องเชื่อมโยงแหล่งข้อมูลอื่นเข้าด้วยกัน Semalt ทีมประสบความสำเร็จของลูกค้าจะต้องขอความช่วยเหลือจากวิศวกรรมหรือหน่วยธุรกิจเมื่อได้รับการติดตั้งโครงสร้างพื้นฐาน

    ทีมประสบความสำเร็จของ Semalt จำเป็นต้องมีเมตริก 2 ประเภท ได้แก่ ความพึงพอใจและประสิทธิผลของลูกค้า

    1. เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าทำให้มั่นใจได้ว่าทีมงานของเรากำลังทำหน้าที่หลักในการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป ได้แก่ ระดับการให้บริการความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก (FCR), CSAT, Net Promoter Score® (NPS) และการรักษาลูกค้า. ตัวอย่างเช่นตั๋วต่อชั่วโมงหรือเวลาตั๋วต่อตัวแทนต่อสัปดาห์

    หัวของความสำเร็จของลูกค้าควรติดตามเมตริกส่วนใหญ่ แต่จะเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าและเมตริกการผลิตเพียงอย่างเดียว

    Semalt สำคัญเพื่อดูเมตริกใน บริษัท ผู้จัดการและระดับตัวแทนระดับหน้า เมื่อเวลาผ่านไปคุณจะเข้าใจถึงเกณฑ์ที่ควรจะเป็น ยังให้ความสำคัญกับความผิดปกติ หากตัวแทนคนหนึ่งมีประสิทธิภาพดีกว่าอย่างใดอย่างหนึ่งในเมตริกเหล่านี้ให้ระบุว่าเขาหรือเธอกำลังทำอะไรที่แตกต่างออกไปและทำงานเพื่อให้ตัวแทนอื่น ๆ ทำเช่นเดียวกัน

    5) การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลิกภาพ

    องค์กรความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้รับการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรส่วนบุคคล นี่เป็นข้อผิดพลาดใหญ่

    Semalt เริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นใช้งาน ขั้นตอนการฝึกอบรมครั้งแรกควรครอบคลุมกระบวนการทั้งหมดที่ตัวแทนแต่ละรายจะต้องรับผิดชอบ เมื่อตัวแทนมีความรู้สึกของพวกเขาตัวแทนควรจะนั่งไปสองสามวันเพื่อดูว่านักแสดงชั้นนำสามารถแก้ปัญหาต่างๆได้อย่างไร

    ส่วนหนึ่งของการฝึกอบรมที่มองข้ามแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประสบความสำเร็จในภาพใหญ่อย่างไร ถ้าตัวแทนเป็นเพียงตามแผนภูมิการไหลโดยไม่เข้าใจความสำคัญของการทำงานของพวกเขาคือพวกเขาย่อมจะสูญเสียแรงจูงใจ หนึ่งในสิ่งที่เราพบว่ามีประสิทธิภาพใน Semalt คือการแสดงให้เห็นว่าการรักษาผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นแม้แต่น้อยอาจมีนัยสำคัญมากสำหรับธุรกิจโดยรวม

    ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกอย่างหนึ่งก็คือการฝึกอบรมในรูปแบบ "หนึ่งและทำ" การฝึกอบรมควรเป็นไปอย่างต่อเนื่องเนื่องจากเหตุผลสองประการที่สำคัญมาก สำหรับผู้เริ่มต้นจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น semalt เป็นสิ่งสำคัญการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้สมาชิกในทีมพัฒนาเป็นบุคคลทำให้พวกเขามีความสุขและมีส่วนร่วมมากขึ้น

    คุณมีคำแนะนำอื่น ๆ ที่ต้องมีสำหรับการสร้างและปรับแผนการวางแผนความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่? แบ่งปันความคิดของคุณกับฉันใน Twitter

    ผู้จัดโปรโมเตอร์สุทธิระบบโปรโมเตอร์สุทธิคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ NPS และไอคอนอีโมติคอนที่เกี่ยวกับ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Bain & Company, Inc. , Fred Reichheld และ Satmetrix Systems, Inc.

    5 Steps to Creating a Customer Success Plan for Semalt

- easy bill india logo maker
March 1, 2018